Що відбувається в світі CRM сьогодні?

05.05.2019
CRM, бітрікс, світ
Що відбувається в світі CRM сьогодні?

Сьогодні ми вирішили відійти від звичних для нас тим і присвятити нашу нову інфографіку CRM-систем. Без цих рішень, які допомагають автоматизувати роботу з інформацією про клієнтів і про взаємодію з ними, чи обійдеться успішна компанія. І сьогодні ми дізнаємося, що відбувається на ринку додатків CRM і які питання найбільше турбують їх користувачів.

CRM-системи і їх користувачі

Системи CRM (від англ. Customer Relationship Management - система управління взаємовідносинами з клієнтами) можуть включати ПО для автоматизації продажів (обробка замовлень, контроль продажів, відстеження поведінки користувачів, аналіз продуктивності), маркетингових комунікацій, обслуговування клієнтів, управління підтримкою і т.д. Ці програми дозволяють зберігати і організовувати інформацію про контакти з клієнтом, і при необхідності швидко її знаходити і використовувати для будь-якого виду аналізу.

За даними дослідницької компанії Apps Run The World, ринок додатків CRM до 2021 року повинен перевищити 26,6 млрд доларів (для порівняння: 24,2 млрд доларів у 2016 році). На жаль, ми поки маємо повні дані тільки за 2016 рік, але у нас є всі підстави вважати, що ситуація в корені змінитися не встигла. Так, в 2016 році в першу п'ятірку вендорів CRM-систем входили Salesforce, Oracle, SAP, Adobe Systems і Genesys, а перша десятка (куди, до речі, потрапила і Microsoft) становила 58% загального ринку.

В цілому за останні кілька років частка фахівців з продажу, що використовують CRM-системи, помітно зросла. Якщо, наприклад, у 2016 році без них обходилося 16% співробітників відділу продажів, то на лютий 2017 року - лише 6% (джерело: звіт State of Inbound від HubSpot).

Сьогодні найбільшим незручністю для користувачів CRM є ручне введення даних. Це справжня головний біль для 23% опитаних. Більше половини учасників дослідження (57%) також сказали, що витрачають на введення даних до однієї години в день, що не дуже добре позначається на репутації CRM-систем як технологічних ноу-хау. 21% керівників вищої ланки і 45% фахівців з продажу заявили, що введення даних забирає у них від однієї години в день.

Друга поширена проблема - погана інтеграція CRM-систем з іншими корпоративними інструментами (17%). Хоча справедливості заради відзначимо, що розробники поступово вирішують цю проблему: частка незадоволених цим пунктом респондентів впала на 5% в порівнянні з минулим роком.

Цікаво, але майже стільки ж учасників (18%) не дали однозначної відповіді на питання про складнощі роботи з CRM. Однак компанія Salesforce, що проводила дослідження, пояснює це не відсутністю проблем як таких, а недостатньою зацікавленістю фахівців в тонкощах роботи CRM-систем.

Дивне спостереження: виявилося, що люди старшого покоління (народжені між сороковими і шістдесятими роками) для роботи з даними з CRM вважають за краще використовувати мобільні пристрої (43,3%). А ось серед мілленіалов (покоління Y) відсоток таких людей відчутно менше - 26,3%.

Цікаво, що керівники відділу продажів більше впевнені в правильності даних CRM-систем, в той час як торгові представники вважають, що їх додаток містить безліч помилок.

Висновок

Сучасні CRM-системи здатні багато в чому спростити життя фахівцям з продажу та маркетингових аналітикам. Звичайно, досі існує ряд моментів, які розробникам ще належить допрацювати, - наприклад, мінімізувати час, необхідний користувачам для введення даних вручну, і поліпшити інтеграцію CRM-додатків c іншими інструментами. Але, швидше за все, це питання часу, який розробники вже успішно вирішують, в тому числі, за допомогою методів штучного інтелекту.